Czy salon może oceniać klientki? Ocena w obie strony

Klientki oceniają salon publicznie, salon klientkę tylko u siebie. Co wolno zapisać w karcie klientki, czego nie i co z tego widzi sama klientka.

Dwa fotele przy marmurowym stoliku z dwiema filiżankami kawy w kąciku salonu

Klientka po wizycie może wystawić salonowi gwiazdki w Google, na Facebooku i na stronie rezerwacji. Salon nie ma takiego narzędzia w drugą stronę. Stąd pytanie, czy salon też może oceniać klientki. Może, ale w granicach. Ocenia we własnej kartotece, zapisuje fakty i niczego nie publikuje. Poniżej opisujemy, co wolno zapisać, czego nie, kto to widzi i jak działa ocena w obie strony w DamiBook.

Dlaczego ocena działa dziś tylko w jedną stronę?

Klientka wybiera salon i płaci, więc jej opinia pomaga kolejnym osobom w wyborze. Dlatego platformy zbierają oceny salonów i pokazują je publicznie. Salon może na opinię odpowiedzieć, ale nie wystawia ocen klientkom.

Ryzyko nie rozkłada się jednak tylko na klientkę. Rezerwacja blokuje termin, którego salon nie sprzeda nikomu innemu. Nieodwołana wizyta to utracony przychód, który liczymy w tekście o kosztach nieodwołanych wizyt.

Z tej asymetrii biorą się dwie różne potrzeby:

Potrzeba Co oznacza w praktyce Czy da się ją spełnić zgodnie z prawem
Pamięć wiem, że ta klientka dwa razy nie przyszła bez słowa tak, we własnej kartotece
Ostrzeżenie innych inne salony wiedzą o tym przed przyjęciem zapisu trudno, opis w następnej sekcji

Czy salon może prowadzić publiczną albo wspólną listę klientek?

Taka lista niesie ryzyko prawne z dwóch stron.

Pierwsza to RODO. Imię, telefon i informacja o nieobecnościach to dane osobowe. Przekazanie ich innemu salonowi albo opublikowanie w internecie to osobna operacja na danych. Potrzebuje ona własnej podstawy z art. 6 RODO. Klientka podała dane, żeby umówić wizytę u Ciebie, a nie po to, żeby trafiły do innych firm.

Druga to dobra osobiste. Art. 23 Kodeksu cywilnego wymienia wśród nich cześć i nazwisko. Art. 24 pozwala osobie, której dobro naruszono, żądać zaniechania naruszenia i usunięcia jego skutków. Wpis „nierzetelna klientka” z imieniem i nazwiskiem w grupie na Facebooku może być takim naruszeniem.

Przed stworzeniem jakiejkolwiek listy dzielonej z innymi salonami porozmawiaj z prawnikiem. W DamiBook kartoteka każdego salonu jest osobna. Ocena, którą wystawisz klientce, nie trafia do innych salonów.

Co salon może zapisać w karcie klientki?

Fakty, które pomagają przy kolejnej wizycie. Dobra notatka opisuje zdarzenie z datą albo konkretną preferencję. Nie ocenia charakteru.

Zamiast Zapisz
„trudna klientka” „15.10 odwołała 1 h przed wizytą, drugi raz w tym roku”
„wiecznie spóźniona” „ostatnie trzy wizyty spóźnienie ok. 10 min”
„roszczeniowa” „po laminacji 03.10 zgłosiła nierówny kolor, poprawka 10.10 bez opłaty”
„uczulona na wszystko” nic w notatce, informacja o zdrowiu trafia do zgody z wywiadem
„miła, lubi gadać” „lubi kawę bez cukru, woli SMS niż telefon”

Karta klientki w DamiBook ma na to cztery miejsca:

Obok tego DamiBook sam liczy nieobecności. Gdy klientka ma oznaczone wizyty „Nieobecność (no-show)”, karta pokazuje znaczek „2x nieobecność”. Anulowanie w ciągu 24 h przed wizytą pokazuje się jako „1x odwołanie last-minute”. To fakty z kalendarza, nie czyjaś opinia.

Dlaczego informacji o zdrowiu nie wpisujesz do notatek?

Alergia, ciąża czy choroba skóry to dane dotyczące zdrowia. Art. 9 ust. 1 RODO co do zasady zakazuje przetwarzania „danych dotyczących zdrowia”. Wyjątkiem jest między innymi wyraźna zgoda osoby (art. 9 ust. 2 lit. a). W salonie taka zgoda ma zwykle formę dokumentu z wywiadem przed zabiegiem.

Notatka w karcie klientki nie jest takim dokumentem. Widzi ją każda osoba z dostępem do kartoteki, a wpis „uczulona na lateks” nie mówi, czy klientka zgodziła się na zapisanie tej informacji. Wywiad i zgodę trzymaj razem. Gotową treść zgody na dane o zdrowiu znajdziesz we wzorze zgody RODO dla klientki, a przykład pełnego wywiadu we wzorze zgody na makijaż permanentny.

W planie PMU Pro DamiBook ma moduł zgód przedzabiegowych. Klientka podpisuje zgodę na ekranie przy swojej karcie PMU, a podpisany dokument zostaje z kopią treści z chwili podpisu.

Co z oceny i notatek widzi sama klientka?

Na stronie rezerwacji i w swoim koncie klientka nie widzi oceny wewnętrznej, notatek ani tagów. W koncie widzi swoje wizyty i oceny, które sama wystawiła.

To nie znaczy, że te informacje są tylko Twoje. Art. 4 pkt 1 RODO definiuje dane osobowe jako „informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej”. Ocena i notatka o klientce spełniają tę definicję. Art. 15 ust. 3 mówi wprost: „Administrator dostarcza osobie, której dane dotyczą, kopię danych osobowych podlegających przetwarzaniu”. Gdy klientka poprosi o swoje dane, dostaje także notatki i ocenę.

Stąd prosta zasada. Pisz każdą notatkę tak, jakby klientka miała ją kiedyś przeczytać.

W salonie notatki i ocenę widzą osoby z uprawnieniem „Kartoteka klientek”. Zmieniać je mogą osoby z uprawnieniem „Edycja kartoteki”. Uprawnienie „Wszystkie klientki” decyduje, czy dana osoba widzi też klientki innych specjalistek.

Jak lista klientek pomaga bez oceniania charakteru?

Pojedyncza notatka pomaga przy jednej wizycie. Lista klientek pokazuje wzorce w całej bazie. W DamiBook ma między innymi kolumny Ocena, Wizyty, No-show, Wydane, Ostatnia wizyta i Źródło. Po kolumnie Ocena możesz sortować i w ten sposób szybko znaleźć klientki z najniższą oceną.

Lista klientek w DamiBook z kolumnami Ocena, Wizyty, No-show, Wydane, Ostatnia wizyta i Źródło oraz tagami pod imieniem
Lista klientek. Ocenę wewnętrzną, liczbę wizyt, kolumnę No-show i tagi pod imieniem widać bez otwierania karty

Ta widoczność działa w obie strony. Klientka z dziesięcioma wizytami i zerem w kolumnie No-show może dostać termin bez zadatku i bez dodatkowego potwierdzenia. Klientka z kilkoma nieobecnościami może trafić pod zasady, które ustaliłaś wcześniej. Jak je opisać i kiedy brać zadatek, piszemy w tekstach jak ograniczyć no-show w salonie i zadatek za wizytę w salonie.

Jak w DamiBook działa ocena w drugą stronę?

Klientka ocenia wizytę w swoim koncie. Ocenić można wizytę oznaczoną jako odbyta, do 30 dni po terminie. Gdy prośba o opinię jest włączona, DamiBook wysyła klientce SMS z linkiem od 2 do 48 godzin po takiej wizycie, między 9:00 a 20:00.

Ocena ma dwa wymiary. W Profilu salonu, w sekcji „Oceny i opinie”, możesz każdy z nich wyłączyć albo nadać mu własną nazwę:

Wymiar Domyślna nazwa Gdzie widać średnią
Ocena usługi Usługa publicznie na stronie rezerwacji, dla salonu i przy wyborze osoby, oraz w panelu
Ocena zachowania Zachowanie tylko w panelu, na kartach w Zespole

Strona rezerwacji pokazuje też do 6 najnowszych opinii z komentarzem. Przy każdej widać ocenę usługi, imię i pierwszą literę nazwiska klientki oraz nazwę usługi.

Karty zespołu w DamiBook z godzinami pracy, urlopami, liczbą wizyt i średnimi ocenami usługi i zachowania
Karty zespołu: średnie ocen usługi i zachowania, które klientki wystawiają po wizytach

Ten podział dobrze pokazuje całą zasadę. Ocena, która ma pomóc klientkom w wyborze, jest publiczna. Ocena, która ma pomóc w organizacji pracy, zostaje w panelu. Ocena klientki wystawiona przez salon należy do tej drugiej grupy. Jak zbierać opinie także w Google, opisujemy w tekście o opiniach Google dla salonu.

Jakie zasady oceniania ustalić w zespole?

Gdy w salonie pracuje kilka osób, każda ocenia inaczej. Ustalcie zasady na piśmie:

  1. Notatka opisuje zdarzenie z datą, nie charakter osoby.
  2. Informacje o zdrowiu trafiają do zgody z wywiadem, nie do notatek ani tagów.
  3. Gwiazdki mają wspólną skalę. Przykład: 5 to klientka, która przychodzi punktualnie i odwołuje z wyprzedzeniem. 3 to jedno odwołanie last-minute w ostatnim roku. 1 to co najmniej dwie nieobecności bez odwołania.
  4. Konsekwencje, takie jak zadatek albo potwierdzenie telefoniczne, wynikają z zasad podanych klientce wcześniej. Nie z emocji po jednym złym dniu.
  5. Raz na kwartał przeglądacie oceny. Klientka, która od pół roku przychodzi punktualnie, dostaje nową ocenę. Nieaktualne notatki usuwacie. RODO wymaga, żeby dane były „ograniczone do tego, co niezbędne” (art. 5 ust. 1 lit. c).
  6. Edycję kartoteki dostają tylko osoby, które naprawdę jej potrzebują.

Podsumowanie

Zasady przechowywania danych klientek krok po kroku opisujemy w tekście RODO w salonie. Kartoteka z oceną wewnętrzną, licznikiem nieobecności i ocenami zespołu jest w DamiBook w każdym planie, od 79 zł miesięcznie, bez prowizji od rezerwacji. Szczegóły są w cenniku.

Otwórz demo DamiBook i zobacz kartę klientki z oceną wewnętrzną.

Źródła